Odprti kop - Polnočni klub: Kupim

Besedilo, Slike

Premiera: petek, 04. maj 2007, Vse oddaje

Dober večer, spoštovani gledalke in gledalci. Če tudi vi sodite med ljudi, ki ugotovijo, ko se vrnejo z nakupov, da so kupili nekaj, česar sploh ne potrebujejo, ali pa, da so kupili nekaj napačnega, ker jim pri nakupu ni nihče pomagal, potem je tale Polnočni klub pravi za vas. Govorili bomo namreč o zasvojenosti z nakupovanjem in pa o tem, kaj vse nam prodajajo ter ponujajo ter kako nam to prodajajo. Naši nocojšnji gostje so Karidia Toure Zagrajšek, asistentka na katedri za marketing Ekonomsko poslovne fakultete v Mariboru. Mag. Suzana Gale Robežnik, odvetnica in stečajna upraviteljica, mag. Robert Rolih, lastnik Akademije Pantarej, in Natalia Ugren, direktorica in solastnica podjetja Skrivnostni nakup. Dober večer vsem skupaj. Začnimo pri najbolj skrivnostnem. Ga. Natalia Ugren, vas najamejo trgovinske organizacije, da se pretvarjate, da ste kupec.

Pa povejte, kako nam prodajalci prodajajo? Kaj se zgodi, ko vi pridete nekam?
Mi imamo v našem podjetju mrežo t. i. skrivnostnih kupcev, ki na željo podjetnika, trgovine, restavracije, fitnes centra, avtosalona, gremo v določeno trgovino in ta skrivnostni kupec, ki je za to prej usposobljen, se obnaša kot normalni potrošnik, s tem da opazuje celoten prodajni postopek. Se pravi opazuje osebe, ki prodajajo, kako so ugotavljali njegove potrebe, kakšna je bila njegova predstavitev in še do zaključka prodaje. Ta skrivnostni kupec gre potem domov, napiše poročilo in na podlagi tega poročila podjetja lahko ugotovijo, kje imajo še rezerve v odnosu do strank.
In kaj vse se zgodi? Povejte najslabši scenarij.
Lahko se ti zgodi, da greš kupovat avto za prejšnjih 10 milijonov tolarjev, oblečen v kavbojkah in v srajci in te prodajalec, ki je lepo oblečen, v kravati, ne postreže, ker je mnenja, da nimaš denarja za nakup takšnega avtomobila. En primer je takšen. Drug primer je, da pride družina z otroki v trgovino in kupuje televizijo. Spet je prodajalec tisti, ki presodi, da ta družina ne rabi LCD ekrana itn. Ugotavljajo se rezerve, kako lahko podjetja povečujejo prodajo.
Se pravi idealno je kaj?
Da te je prodajno osebje veselo.
Kako te pozdravi in kdaj?
Potrošniki pričakujemo, če nesemo denar nekam v trgovino ali gostilno, ne samo to, kar želimo kupiti, ampak še prijaznost, ustrežljivost, neko osebno noto prodajalca.

V velikih trgovinskih centrih pa to zdaleč ni tako. Sprehajam se po neki tehnični trgovini, iščem ploščice, straniščne školjke, pipe.

Tam ni nikogar. Vsaj take so moje izkušnje.
Ta podjetja se zavedajo te pomanjkljivosti, vendar je njihova filozofija takšna, da v primeru, da kupec vseeno potrebuje svetovanje, je tisti, ki pristopi do prodajalca, ker na tako veliko kvadraturo ni dovolj prodajnega osebja. Je pa tudi kupec tisti, ki se mora odločiti, ali gre v takšno trgovino, kjer bo želel dobiti bolj podrobnejšo pomoč ali svetovanje, ali gre v neko bolj specializirano trgovino, kjer bo to pomoč oz. svetovanje tudi prejel sam.
Lahko vi ocenite prodajo pri nas dobro ali slabo?
V Sloveniji imamo še precej rezerve. Naše raziskave, ki jih delamo zdaj že tretje leto, so pokazale, da je nasmeh prodajalca na predzadnjem mestu od 20 postavk, ki jih ocenjujemo. Dostikrat pravijo, da kadar povem to dejstvo, da se sama ne nasmehnem. Dejansko to ni postavka, kjer bi se lahko nasmehnil. Sami vemo, da kitajski pregovor pravi, da kdor se ne zna nasmehniti, naj nima trgovine. Nasmeh je nekaj, kar lahko stranki ponudimo, pa nič ne stane samega podjetja. Prodajalec ima korist od tega. Ker če se on nasmehne stranki, je verjetno, da se bo tudi stranka nasmehnila njemu nazaj. Tudi njegovo delo bo lažje steklo, ko ima včasih bolj nestrpne, zahtevne stranke pred sabo. Ga. Suzana Gale Rubežnik, vi pa z nasprotne strani ugotavljate, da je kljub temu, tudi če se prodajalci domnevno obnašajo malce slabše do kupcev, mogoče tudi do žensk, je veliko ljudi zasvojenih z nakupom. Kako to?
To je res. Vendar odvetniki pridemo na vrsto takrat, ko ni več nasmeškov ne na eni ne na drugi strani in je ta prijetna faza nakupovanja in užitkov šla že zdavnaj mimo in je potrebno to tudi plačati. Nastopijo težave, potrebujejo odvetnika. Težave so v zvezi s plačilom. Bodisi na strani upnika ali na strani dolžnika. Torej da upnik ne dobi denarja ali pa, da dolžnik noče, velikokrat pa ne more plačati. Namreč jaz skozi moj poklic srečujem ljudi, ki so prišli v težave tudi zaradi tega, ker so napačno kalkulirali, koliko lahko potrošijo in za kaj. Moje mnenje je tako, da manjka tudi v šolskem sistemu edukacija v finančnem smislu, da se človek enostavno zna prekalkulirati, kaj in koliko si lahko privošči. Ker ljudje se velikokrat zmotijo pri nakupih, ki so vezani na različne vrste kreditov. Krediti znajo biti huda potuha, vsaj po mojem odvetniškem mnenju, ker je že eno plačilo na obroke, to se potem nabira, ni neke evidence in potem so težave. Tako kot kartice. Tudi kartično nakupovanje je plastični denar. Kaj se dogaja?
Včasih se dogajajo kar hude tragedije. Zgodi se, da družinski član, ki je finančno najbolj močen, enostavno zboli, izgubi službo, se zakreditira in ne more več plačevati finančnih obveznosti, zaradi česar trpi cela družina. Tukaj ni samo ta bivši srečni potrošnik, ki je sedaj v nesrečo sebe spravil, ampak je spravil velikokrat tudi svoje otroke in ljudi, ki so od njega odvisni.

Mislite, da so ljudje zasvojeni z nakupi? Da se to zgodi, ker kupijo nekaj, kar sicer zares ne potrebujejo?
Jaz sem v svojem poklicu srečala že kar nekaj oseb. Velika večina teh ljudi bi po mojem laičnem mnenju lahko sodila med zasvojence. Namreč simptomi so včasih podobni kot za te klasične zasvojence, ki jih poznamo- alkoholiki ali zasvojenci z mamili. Recimo.
Nedavno tega sem govorila z eno stranko ženskega spola, ki je nora na oblačila znanih blagovnih znamk. Tako količino in tako vrsto ne potrebuje. Ko sem jo vprašala, zakaj, ker so vse kreditne kartice šle, je povedala, da ima zbirko lepih oblačil. Kakšnega oblačila nikoli ne obleče, vendar ko to zagleda, enostavno hoče imeti in konec. Če to ni zasvojenost. Še veliko podobnih primerov je. Mislim, da taki ljudje bi potrebovali tudi kakšen strokovni tretma strokovnjaka, ki se ukvarja z zasvojenostjo.
G. Rolih, kdo je potem dober prodajalec? Ta, ki odganja, ali ta, ki vabi, svetuje? Kaj vi rečete? Vi imate prav šolo za to?
Ja. Sam prihajam bolj iz sveta medpodjetniških nakupov, tako da tisto, kar bom danes govoril, je primerno tako za osebno prodajo, predvsem pa še bolj za to prodajo med podjetji. Dober prodajalec po mojem mnenju je tisti prodajalec, ki veliko proda. Torej veliko proda, pridobi veliko novih strank. Drugi kriterij za dobrega prodajalca je, da ga tudi obdrži. Ker samo prodati nekaj je zelo enostavno. Zna zelo veliko ljudi nekaj prodati na malo manj primerne načine. Lahko obljubljaš stranki nebesa in to zlahka prodaš. Lahko obljubljaš ugodnosti in boš to zlahka prodal. Tisti prodajalec, ki je zelo dober na dolgi rok, bo znal svojo stranko obdržati. Te stranke se bodo vedno vračale k njemu in bodo vedno kupovale od njega, ker ga dojemajo kot svetovalca, ki jim svetuje primerne stvari za njih in jim pomaga izboljšati njihovo življenje, njihovo poslovanje. Tukaj bi izpostavil, da vsi najboljši prodajalci, ne glede na to, kaj prodajajo, lahko je to izdelek za 100 evrov ali pa milijon evrov, vsi najboljši prodajalci prodajajo po nekem postopku. In ta postopek gre od vzpostavljanja odnosa s stranko, potem druga faza je, da ugotovi prodajalec, kakšne potrebe, želje, probleme ima stranka, nato ji zna, če želje in potrebe ustrezajo tistemu, ki ima za ponuditi, odlično predstaviti svojo ponudbo in na koncu zna tudi stranko vprašati, ali bo ali ne bo vzela. To je skupno vsem tem prodajalcem, ki so odlični na dolgi rok.

Lahko presodi, da nečesa preprosto ne bo sposoben plačati?
Seveda. To je naloga prodajalca, da presodi, ali stranka potrebuje določen izdelek ali storitev in ali ga je sposobna plačati. To je tudi ključna naloga prodajalca.
To je tako optimalno. Se vam zdi, da se to dogaja v praksi? Slišali smo, da skrivnostni nakup lahko odkrije, da nas še pogledajo ne. Veliko ljudi ima to izkušnjo.
Jaz bi tako rekel. Najboljši prodajalci, teh je na trgu zelo malo, upoštevajo ta postopek in delujejo vedno po njemu. Tisti, ki niso dobri, slabi prodajalci, povprečni prodajalci prodajajo na en svoj način, ki ni optimalen, tudi za stranko ne. To tudi prinese slabše rezultate. Na trgu je en majhen del odličnih prodajalcev, ki bodo na dolgi rok odlično prodajali, kar koli že bodo prodajal. Potem pa imaš eno ogromno maso prodajalcev, ki so povprečni ali slabi, ki delajo po svoje. Ga. Karidia, vi se ukvarjate z marketingom. Vendarle je tu malce lažnega privabljanja ali nekaj trikov. Nekje sem slišala, da so ob pivu zraven še plenice in potem, če imajo moški slabo vest, hitro vzamejo še nekaj za gospodinjstvo. Vsi vemo, da so pri blagajni otroške lizike in čokoladice. Zakaj pa ravno te? Zakaj ne nekaj drugega?
Marketing je strateška veda, ki je zelo povezana s psihologijo. Odgovori na to, zakaj so določeni izdelki postavljeni ravno na pravem mestu, zakaj se komunicira ravno na tak način, imajo svoj temelj v poznavanju psihologije kupca. Vendar pa je dejstvo, da danes živimo v izobilju vsega, vsaj pretežni del sveta. Tako tudi v izobilju informacij. Dejstvo je, da si vse vrste informacij, bodisi, da so to storitvena podjetja, proizvodna podjetja ali trgovine, vse se borijo za pozornost. Tukaj marketinška teorija in praksa pozna mnogo modelov, pristopov, kako to pozornost pridobiti. Tako da že termin, ki se pogosto uporablja v marketingu, oglaševalski ali komunikacijski apel, kar pomeni tudi privlačen, že to pove. Organizacija, tudi trgovine in druga podjetja se borijo za to pozornost na podlagi poznavanja profila kupca. Potencialnega kupca. Tako so v praksi uporabljeni kognitivni apeli, ki so bolj razumski, se pravi ciljajo na razum.
Povejte nam kakšen primer. Oglaševanje za finančne storitve recimo.

Če boste kupili ta pralni prašek, se vam pralni stroj ne bo pokvaril 10 let. To je nek razumski ali povezan z denarjem, ki ga ne bo potrebno vložiti v ponovni nakup, če bomo kupili ta določen pralni prašek. Ali pa na drugi strani čustveni apel, ki igra čisto na drugo noto. Na primer, če boste uporabljali ta in ta parfum, se bodo vse punce ozirale za tabo.
Pa kdo to verjame?
To bo mogoče g. Rolih bolje vedel, kako so prodajalci s takšnimi apeli tudi uspešni. Glede na uspešnost prodaje se zdi, da so tudi takšni apeli uspešni. Navsezadnje je temelj komunikacije v tem, kot je tudi g. Rolih povedal, posledično tudi prodaje, da se odkrije potreba pri kupcu. In če izdelek to potrebo zadovolji, potem je komunikacija tudi uspešna. Vendar je pa res, da so apeli, pozivi lahko zavajajoči. Vendar menim, da podjetja, ki se zavedajo svojega poslanstva, svoje vloge na trgu in dolgoročno razmišljajo, ne zavajajo namerno. Lahko se zgodi, da v podjetju ali agenciji, ki pripravlja komunikacijsko kampanjo za podjetje, napaka zaradi malomarnosti ali nevednosti. Pravimo, vsak, ki dela, greši. Vendar je tudi tukaj preskus za dobre prodajalce, dobre komunikatorje. Ko pride do takšnega situacije, kjer bi lahko nekdo presodil, da je bil zaveden, je potrebno v tem odnosu igrati partnersko vlogo. Se pravi podjetje, ki mu je to očitano, pogledati, ali je res to zavajajoče ali ne. Kupec je tudi tisti, kot je že bilo povedano, se danes vsaj pri nas premalo zaveda svoje vloge v nakupnem procesu. Premalo se zaveda svojih pravic. Premalo smo tudi vzgojeni v tem smislu, da bi znali po domače povedano izluščiti zrno od plev. To nam prav gotovo manjka. Ga. Gale Rubežnik, pa vendarle, če je nekdo zasvojen z nakupom, on potem ni zadovoljen oz. potešen, ko pride domov. To potešitev čutijo tisti, ki to počnejo. Naj najprej dodam, da v odvetniški pisarni se pove marsikaj, tudi kaj takega, ki se sicer ne. Tako je, da mora to vedno znova in znova ponavljati.
Vsak teden ali vsak dan?

Nekateri tudi dnevno. Vsak teden pa prav gotovo. Nekateri pri teh nakupih, kakršnih koli proizvodov, najbolj pogosti so avtomobili od teh večjih potrošenj, oblačila, kozmetika in bolj luksuzni predmeti. Spominja me na tiste, ki so zasvojeni z igrami na srečo. Danes to sicer ni tema tega omizja. Takih zasvojencev je tudi ogromno. Njihove zgodbe so še precej bolj tragične. Na to me spominjajo ljudje, ki hodijo preveč po nakupih, so potem prezadolženi. Podobni pojavi so kot pri zasvojencih z igrami na srečo.
Taki ljudje kupujejo sami? Je kakšna formula? Je to nakupovalec, ki je osamljen?
Včasih je tako, da prijateljice skupaj nakupujejo. Ampak ti ljudje, ki čutijo potrebo po nekem nakupu, enostavno dobijo neko kozmično sporočilo, gre v trgovino in kupi. Ali pa se zgodi kaj neprijetnega, pa se potolaži tako, da si nekaj lepega kupi. Dokler je to še ena čokolada, je morda preveč kalorij. Čim so pa kakšne stvari večje vrednosti, so pa potem finančni problemi.
Kakšna drama se potem dogaja? Kaj vi vidite?
Enostavno so ljudje ob vse svoje premoženje. Je pa tako, da se ti dolgovi nakopičijo. Upniki pritiskajo. V našem sistemu še vedno ni t. i. osebnega stečaja, kar jaz mislim, da bo novi zakon le prinesel. Ocenjujem, da je tudi nujno potrebno, zato da se naredi nek časovni presek. Vse tiste upnike, ki v tistem hipu obstajajo, spravi na skupni imenovalec, doseže neko sorazmerno plačilo. Govorim predvsem o fizični osebah. Torej navaden državljan, ki nima niti statusa zasebnega podjetnika niti podjetja.

Tako. Vsaka fizična oseba, ki je pravno poslovno sposobna in polnoletna. Da bi tudi taka oseba lahko imela t. i. osebni stečaj, če je prezadolžena, da se to sanira v nekem določenem roku, vsaj sorazmerno poplača upnike. Vendar da je nek časovni prerez višine dolgov, da ne grejo upniki v posamične izterjave. Pa tudi, da ta oseba končno enkrat lahko zadiha in na novo zaživi, ker se te agonije leta in leta vlečejo. To so res take hude stiske. So ljudje, ki jih psihično ne prenesejo in potem zapadejo v depresije in potrebujejo zdravljenje. Nekateri postanejo celo suicidni. Pri igrah na srečo je to še toliko bolj potencirano.
Ker gre za večje zneske najbrž.
Zdaj govorimo o potrošniku, ki je dolžnik.
Na drugi strani so pa tudi upniki, ki praznih rok ostanejo. Končno so le dali neke proizvode. Redkeje storitve, v glavnem gre bolj za predmete. Končno ostanejo brez denarja, stvar so pa prodali. Morda bi se tudi odprtih terjatev zmanjšalo.

Ga. Ugren, vi ste prodajali v svoji karieri tudi " od vrat do vrat ". Kako je pa to? Kako se prepriča neko stranko? Recimo za knjige, to poznamo vsi, za posodo, čistila. Kako pa je s tem?
To me je življenjska situacija pripeljala, da sem se mogla lotiti tudi te službe. Po izgubi svoje redne službe v banki pred toliko in toliko leti, ko so se začela ta velika odpuščanja. Takrat imaš na izbiro več stvari in jaz sem se odločila, da grem v to prodajo " od vrat do vrat ", čeprav sem bila nesamozavestna, nekomunikativna, plaha, nobenih teh veščin nisem imela. Prvi dan je bilo tako, da greš na dva obiska s svojim šefom, agentom, potem te pa prepusti v kakšni vasi s kopico knjig in pravi: " Zdaj pa se sprehodi po tej okolici in čez dve uri te pridemo iskat. " Moja izkušnja je bila takšna, da so mi v vsakem domu rekli ne ali pa so mi celo zaloputnili z vrati. Psa niso spustili na mene, so pa kakšni drugim mojim sodelavcev. V predzadnji hiši, ko sem prišla ven in so mi že vsi rekli ne, sem se sesedla, zjokala in rekla, da to ni zame, tega ne morem delati. Ker sem imela še 15 minut časa do prihoda moje ekipe, da bi me pobrala, sem šla še v zadnjo hišo. Potem pa so ravno v zadnji hiši rabili en leksikon. Tako da mi je to dalo volje, da sem šla še naslednji dan. In to sem potem delala dve leti. Tam sem se največ naučila, da bo stranka kupila od tebe, če ima tudi tebe rada kot prodajalca. Se pravi, da razumeš njene potrebe, želje. Na koncu se dostikrat zgodi, da je stranka tako zadovoljna tudi s tem pogovorom s tabo, da potem reče: " Ker si bila pa tako prijazna, bomo še kakšno knjigo vzeli. " To je bila moja izkušnja s terena. V prodaji sem 17 let tudi z drugimi vrstami prodaje, kot so prodaja med podjetji in druge. Tam je pa drugačna prodaja. Ko imaš napovedan sestanek, je tudi odnos drugačen.

Je prav to, ko poslovnež s poslovnežem kupčuje in prodaja, težko zaključiti? Ti nekaj predstavljaš in potem ti rečejo, da bodo še premislili. Kako je pa potem s tem? Od tega premislili bomo, kar pomeni ne ali ne kličite nas, vas bomo mi poklicali, to moraš tudi prav prečitati. Kako potem zaključiš to prodajo?
Temu se reče slaba prodaja. Če ostane prodajalec pri tem. Dober prodajalec zna prodajo zaključiti in zna stranko vprašati po da ali po ne. V Sloveniji in tudi v Evropi imamo vsi ljudje eno psihološko oviro, ki nam nakazuje, da ne smemo biti neprijazni in da ne smemo stranko direktno vprašati da ali ne. Jaz pa pravim takole: dober prodajalec zna vedno stranko vprašati po da ali po ne, se ne ustavi pri tem, da mora stranka še premisliti. Tisto, kar mora stranka še premisliti, pomeni, da bo stranka zgubljala čas in da boš ti zgubljal čas kot prodajalec. Dobri prodajalci znajo stranko pripeljati do tega, da se bo jasno izjasnila, ali bo kupila ali pa ne bo kupila. In tako obe stranki pridobita veliko časa in živcev. Moj pristop pri prodaji je vedno ta, da poskušam stranki vse razložiti, kar jo zanima, na vse skrbi ji odgovoriti in na koncu vprašati, ali boste vzeli ali pa ne boste vzeli? Če je prodajalec šel pravilno po tem postopku, ki sem ga že prej opisal, bo na koncu prišel tudi do da ali pa ne. In ni nič narobe, če prodajalec pride do ne- ja. Jaz pravim, da to ni narobe, ker stranka mogoče ne potrebuje tistega ali pa nisi ti prava odločitev zanjo in je zelo v redu, če tudi stranka reče ne. Se včasih zgodi, da si rečeš: " Te stranke pa jaz ne bi imel. " Je kakšna stranka " pacient "?

Zagotovo. Prodajalec si sam izbira stranke. Če prodajalec ugotovi, da bo z neko stranko podjetje bolje sodelovalo in da se bodo bolje razumeli, da ima konkurenčno podjetje boljšo ponudbo za njih, potem je etično in pravilno, da prodajalec usmeri to stranko na konkurenčno podjetje. Zato, ker ta stranka se bo potem mogoče še kdaj v prihodnosti vrnila k njemu. Če pa mu bo prodajalec poskušal vsiliti neko rešitev, ki ni 100 % primerna za njega, bo mogoče prodal samo enkrat, stranka pa bo imela zelo slab priokus in ne bo več nikoli kupila od njega. Včasih tudi ugotoviš med procesom, da tisto, kar ti ponujaš, ni primerno za njih in jim rečeš: " Gospod, ta stvar ni primerna za vas. Jaz vam priporočam, da greste kupit zadevo k temu in temu podjetju. "
Se pa nekateri tudi ves čas pritožujejo.
Stranke mislite?
Ja. Imaš stranke, ki iščejo neke druge cilje, neke druge rešitve, so mogoče nezadovoljne s čim drugim v svojem življenju. Prodajalec mora profesionalno odreagirati v vsakem primeru. Stranke so različne, vsak ima neke svoje zasebne probleme, lahko je slabe volje, ima slab dan. Kot je prej gospa rekla. Nasmeh lahko veliko pomeni za stranko in spremeni njeno počutje. Če si ti kot prodajalec dobre volje, lahko to preneseš tudi na stranko. Če ima stranka slab dan, bo imela po sestanku s tabo čisto spremenjenega. In tako lahko prodajalec vpliva na počutje in na obnašanje stranke.
Ga. Karidia, ali se tudi vam zdi včasih, ko čakamo v vrsti zelo dolgo, pa je pred nami neka stranka, ki razlaga, kaj se je zgodilo ta dan, kaj je pozabila, zgodbe, ki sploh ne sodijo k nakupu? Se vam zdi, da so ljudje tudi malce obremenjeni s tem? Se želijo pogovarjati, želijo nek stik?
Prav gotovo. To potrjuje tudi vedno večja množica trgovskih centrov, ki so postala prava družabna središča. Ljudje potrebujejo nek socialni stik. Vendar je pa tudi tukaj po mojem mnenju potrebna prava mera in tudi prav odziv prodajalca, kot je že g. Rolih povedal. V takem primeru, kot ste ga vi povedali, bi lahko prodajalec tvegal, da se bo za tako osebo nabrala vrsta, množica nezadovoljnih kupcev, ki bi predolgo čakali. Je pa res, da se mora tudi prodajalec zavedati, da je v odnosu nekaj, da ni nakup samo nek tehnični proces. To je medosebni odnos.

Kakšna je bila ta tranzicija? Pred časom je bil posnet film na Češkem. Najbrž poznate ta film, ko množica ljudi teče čez polje in ko pridejo misleč, da je tam nek nov trgovinski center, ker take so bile reklame, v nabiralnike so dobivali sporočila, pridejo tja in ugotovijo, da gre za neko lažno sceno, kampanjo, da je to vse samo navidezno.
To je bila ena družbeno odgovorna akcija, ki je ravno želela opozoriti na pasti. Se pravi kakšno vrednoto danes predstavlja nakup, nakupovanje. Se pravi, da velikokrat to ljudje poveličujemo. Zato bi se vrnila k temu, kar sem prej povedala. Nam manjka vzgoje za ocenjevanje komunikacijskih sporočil, ki jih prejemamo. Ne samo v trgovinah, na sploh.
Se pravi ne verjamite vsega. Prepričajte se. Tudi vsi apeli, ki so v komunikaciji, bodisi v oglasih ali na spletni strani, ali na kakšnih drugih kanalih, vse to daje eno celoto. Velikokrat se je zgodilo, da so se ljudje odločili za nakup na podlagi enega oglasa, kjer je bil korekten apel, vendar ni dal popolne informacije o izdelku ali storitvi. Kupec se kasneje ni poglobil v ostala komunikacijska sporočila ali je celo površno prebral na koncu pogodbo. Seveda je bilo tukaj nezadovoljstvo.
Torej preberemo to, kar želimo. Vidimo to, kar želimo videti.
Tudi velikokrat. Je pa res, da obstaja v Sloveniji kar močna samoregulativa oz. obstajajo regulatorni organi, ki pomagajo na eni strani oglaševalcem, na drugi strani pa tudi kupcem, da pridejo do prave resnice. To pomeni, če se kupec čuti zavedenega, lahko vloži prijavo na slovensko oglaševalsko zbornico na častno razsodišče in potem častno razsodišče presoja o smotrnosti take prijave.

Kakšen bi bil tak primer? Najboljši prašek, najboljša zobna pasta ali kako?
So tudi takšni primeri. Vendar z vstopom Slovenije v EU se je tudi ta regulativa malo spustila. Konkretno primerjalno oglešavanje, ki je bilo do nedavnega pri nas prepovedano, se zdaj že vključuje v komunikacijo.
Vzameš konkurenco in rečeš: " Mi smo boljši. "
S tem, da ne poveš, katera konkretna je, vendar se da nekako tudi razbrati iz komunikacije. Tukaj je kar močna regulativa že zdaj v Sloveniji. Tudi to, kar sem prej povedala, obstaja tudi Zveza potrošnikov Slovenije. Ravno lani je bila močna oglaševalska akcija o tem, da imamo potrošniki pravice in naj jih uveljavimo. To vse je splet v komunikacijskem procesu, ki vključuje tako kupce kot tudi prodajalce. Tukaj bi se morali oboji bolj zavedati, da smo v partnerskem odnosu.
Pa je mesta v Sloveniji za toliko trgovinskih centrov? Saj to je pa res veliko. Je kakšna meja teh trgovinskih centrov? Kakšen je vaš občutek?
Zdi se, da je ni. Takšen je vtis.

Tudi sama se sprašujem, koliko let v naprej pa imajo ti trgovski centri planirano izgubo? Vem, da so to velike investicije. Po drugi strani pa imam tudi izkušnjo. Delala sem veliko let v agenciji za tržno komuniciranje in smo imeli primer otvoritve enega trgovskega centra, kjer so ljudje čakali, da se ta center odpre, tri ali štiri ure pred dejanskim odprtjem. Tudi ponoči, zgodaj zjutraj.
Vem, da se to velikokrat ponavlja. Tako da se zdi, kot da tem trgovskim centrom ni meje. Zakaj ljudje čakajo? Si obetajo, da bodo dobili zastonj televizor? Kaj se dogaja?
Kaj pa vem. To bi verjetno kakšen psiholog laže odgovoril. Jaz osebno nimam črednega nagona, da bi kdajkoli kaj čakala. Mogoče je pa tako, kot sem slišala, ko mi je nek kolega iz Nemčije razlagal. Tam imajo kolone po avtocestah in nekateri se nalašč peljejo z avtomobilom, da so v tistem drenu in se počasi premikajo, kakšno steklo spustijo dol, kakšno rečejo, imajo občutek, da so skupaj, da se jim dogaja. To je kot nek dogodek.
In tako je kolona še večja, daljša in še počasneje se premikajo. Mogoče je tudi v teh nakupovalnih centrih tako, da se gre v središče, se dogaja, morda se koga sreča, zraven se še nekaj kupi. Verjetno je to tudi pomanjkanje kvalitetnega, socialnega in družabnega življenja. Te potrebe se zadovoljuje tudi skozi nakup in nakupovalnih centrih, kjer je klima, pomanjkanje kisika, včasih slabe vonjave, namesto da bi se šlo nekam na prosto. Ne rečem, če je slabo vreme, ne pa, če je možnost, da se kam drugam gre.
Je zbiranje teh točk etično? Pripneš stranko, da zbira neke točke, nalepke, ki jih lepimo prav vsi in potem gremo spet v nakup, da dobimo nove točke in je to nek začaran krog.
Pri nekaterih je ta krog res lahko začaran. Ne mislim, da bi bilo te neetično. Je pa res, da se mora potem kupec sam pri sebi vprašati, zakaj zbira te nalepke in ali res potrebuje tisti set brisač ali ekonom lonec. Presoditi potrebnost nakupa in biti razsoden. Ne glede na to, kaj prodajalci ponujajo. Kdo je najbolj zasvojen z nakupi, ženske ali moški?

Bolj ženski spol. Čeprav tudi kakšni moški imajo radi drage ure ali pa avtomobile. Avtomobili so še zmeraj slovenski fetiš. Tu so tudi višji zneski. Je pa več oseb, ki so v krizi zaradi prevelike potrošnje. Je pa več žensk. Tu govorim o fizičnih osebah. Medtem ko jaz bi v ta koš skupaj dala majhna podjetja. Takoj ko je bilo možno ustanavljati v naši državi družbe, so nekateri ljudje to množično naredili in so imeli potem občutek, da imajo družbo, so lastniki podjetja, direktorji, gremo nekaj kupit. Dogajali so se nakupi, ki s poslovanjem podjetja niso imeli nobene veze. Opremljali so si stanovanja, kupovali oblačila in podobne zadeve. Podjetje bi moralo plačati. Rezultat je cela množica stečajnih postopkov in v zakonu je bilo predvideno tudi osebno jamčevanje, torej lastnikov take pravne osebe za obveznosti družbe in potem posledično so bile tudi cele družine, tudi fizične osebe ponovno pod udarom neplačanih dolgov. Zastaralni roki pri teh zadevah so pa tri leta, pet let. Če je pravnomočna sodna odločba, je lahko tudi deset let. Te zgodbe se nekatere še odvijajo, ker še ni prišlo do plačila. Zato sem prej omenila, da mislim, da bi moral biti stečaj fizične osebe tukaj zakonsko urejen, kar Evropa sicer po večini ima že kar nekaj časa. Če bi naša fizična oseba, ki ima neko bivališče v tujini, tam ta postopek sprovedla, bi potem zaradi konvencij, ki jih je naša država z vstopom v Unijo, tudi sprejela, bi to potem tudi na tem teritoriju zanj veljalo. Zakaj bi bilo pa treba bivati v tujini, da si ta status urediš, začneš znova, če bi lahko to naredil tudi doma? Pred časom sem brala, da ta prezadolženost grozi Sloveniji in kar petini Slovencev. Pisalo je, da je vsak 30. Slovenec prezadolžen. To je res. Se pravi val teh poplačil bo še prišel in ta prezadolženost se bo najbrž še pokazala z evrom in vsem tem. Ampak v tujini imajo prav nek osebni izkaz o finančnem stanju in preden želim najeti kredit, me lahko preveri tudi banka ali nek prodajalec na tej strani. Zakaj pa mi tega nimamo. Pri nas lahko kar vsak kupuje s praznimi karticami in praznimi računi.

Za nekoga bi pa to lahko bil tudi dvorezen meč. Po eni strani, če gledamo eno plat zgodbe, bi bilo to zelo koristno in morda do marsikatere grde zgodbe ne bi prišlo ali bi se malce lepše končale. Po drugi strani bi pa nekdo rekel: " To je vtikanje v mojo zasebnost. To so moje zadeve, moja domena, moje življenje. Ne bom se tako izpostavljal in dajal na plano svoje navade. " Kar je po drugi strani tudi res, da ima vsak človek pravice do neke intime. Sicer tako govorimo v bankah. Verjetno ti podatki, ki se tičejo prezadolženosti, gredo tudi za čisto klasične bančne hipotekarne kredite, s katerimi se ponavadi kupuje nepremičnine ali pa stvari večje vrednosti. Kar sem jaz omenila, da bolj govorimo o tej drobni potrošnji. Ampak sigurno je tega ogromno.
Teh dolgov se nabere. Najprej so počitnice, potem je avto, potem je stanovanje in potem si prezadolžen.
Tako je. Vendar pa imajo banke svoje inštrumente. Mislim, da ni nobenega bankirja, po katerih preverjajo, ali bo ta oseba sposobna svoje dolgove poravnavati. Če boste govorili s kakšnim bankirjem, ki resno jemlje svoj posel, vam bo povedal, da banka ni toliko zainteresirana, da bi rubila nepremičnino, s katero je nek kredit zavarovan, ampak je predvsem zainteresirana, da se obroke redno plačuje. Iz tega aspekta gledajo. Tako da mislim, da banka kar precej dobro poskrbi za to.

Denar je plašna ptica. Sploh kar se bankirjev tiče.
Ga. Ugren, vi preverjate tudi ponudbo bank ali finančnih storitev. Kaj pa tam gledate? Na primer, da se tam pretvarjate pogojno, da ste tam stranka, ki bi vzela kredit? Je dolžan bančnik ali zavarovalni agent preveriti stranko ali ji svetovati nekaj, kar bo sposobna odplačati? Kako je s tem?
Banke se zelo zavedajo, da se stranka vrača k njim zaradi njihove prijaznosti in strokovnosti. Banke si želijo ohranjati svoje stalne stranke in njim je bolj v interesu, da preverjajo to prijaznost, ustrežljivost bančnikov do strank. Ta skrivnostna stranka, ki naj bi šla v banko po predhodnem dogovoru z zaposlenimi, ker ta skrivnostni nakup ni skrivnostni- vsaj zaposleni so seznanjeni, da se bo ta storitev izvajala in se jim tudi pove cilj, zakaj se to izvaja. Se pravi ne za to, da se išče njihove napake.
To ni nekaj, s čimer bi odslovili slabega prodajalca?
Ne, to vsekakor ne. To je samo metoda, kako lahko najdemo svoje šibke točke v prodajnem razgovoru s stranko in potem lahko te izboljšujemo na podlagi raznih izobraževanj. To se preverja. In ta skrivnostna stranka, ki gre v banko in manj določen scenarij- recimo v decembru smo delali raziskavo, kjer smo obiskali tri banke, tri zavarovalnice in tri borzne hiše, kako se odzovejo zaposleni, ko pride stranka in ima 4000 evrov za vložit. In kako se odzovejo?
Spet moram povedati, da je bil nasmeh na predzadnji točki ocene. Zadnja točka najslabše ocene pa je dodatna prodaja oz. dodatna ponudba. Tukaj ima največ rezerve podjetje, ki lahko še dodatno zasluži, ker ima že stalno stranko pri sebi.
Kaj pa je na prvem mestu?

Na prvem mestu so osebna urejenost in oblačila.
Se pravi prodajalci so urejeni.
Tako je. Naslednja dobra točka je zaključevanje prodaje. To pa zato, ker je to že standardiziran postopek. V maloprodaji je treba dati blago v vrečko, gotovino prešteti naglas pred stranko. To je že postopek in je tudi zelo dober. Gotovino je treba prešteti naglas?
Tako naj bi bilo po pravilih. V banki ali povsod?
Tudi v maloprodaji. To pa zato, da se stranke prepričajo, da je pravilno vrnila, pa še prodajalec sam se prepriča, da je pravilno vrnil. To naj bi bila tudi gesta za stranke. S tem pokažemo tudi, da cenimo strankin denar. Potem so dobri tudi v strokovnem znanju.
Torej svetuje. Če me zanima, katero pipo, svetujejo ali ne?
Svetujejo. Vendar je treba gledati tu tudi korist stranke. Prodajalci preveč razlagajo lastnosti. " Ponujam te črne hlače. " To je lastnost hlač. Stranko pa zanimajo koristni. Kaj bo ona imela od teh črnih hlač.
So raztegljive, jih ni treba likati itn.
Povsod pašejo, bolj elegantne zgledajo, za več priložnosti jih lahko imaš, optično te zožajo.
To je zelo zanimivo.
Na ta način prodajalec prepriča stranko za nakup. Edino če bo imela stranka koristi od tega, bo pripravljena plačati ceno. V bistvu bi mogel prodajalec toliko povedati koristi, da bi nas stranka na koncu vprašala, zakaj pa je potem tako poceni? Se pravi, če bi prodajalec tako dobro znal razložiti te koristi, bo stranka imela občutek, da je bilo vredno tega denarja in bo tudi manj ugovorov.
Ali vas najame tudi konkurenca, da greste malce vohuniti v konkurenčne firme, da postavijo to mejo in pogledajo, kako vi to delate?
To je tudi praksa v tujini, da podjetje želi preveriti svojo najbližjo konkurenco, kako se tam prodajalci obnašajo do strank. Neka turistična agencija ima svojo lokacijo, 200 m levo in desno ima pa še dve konkurenci. Oni so konkretno želeli preveriti, kako se zaposleni v konkurenčni firmi obnašajo do tega istega skrivnostnega kupca. Se pravi zato, da so videli razliko, kje je konkurenca boljša oz. kje so njihove prednosti. To je glede osebnega obiska. Potem imamo lahko tudi telefonsko preverjanje. Telefonsko preverjanje pa pomeni, da se pokliče v podjetje in se preverja, kolikokrat zazvoni telefon v podjetju, kolikokrat te prevežejo do želene osebe oz. oddelka, kako se oglasi na drugi strani žice zaposleni, se predstavi z imenom podjetja. Če jaz kam kličem, čakam na neki melodiji, ki me grozno nervira, ker se ponavlja. To mi gre zelo na živce. Občutek se napiše tudi v tem sporočilu, tako da podjetja na podlagi teh sporočil začutijo, kaj stranke resnično moti. Mogoče je melodija zoprna. Sama melodija je lahko drugače sprejeta. Če je pa kakšna zoprna, ti gre lahko že to na živce.
Meni gre na živce to, ko rečejo: " Ste 10. v čakalni vrsti. " To tako nerada slišim. Je to prav?

To pomeni, da boste dolgo čakali. Še vedno je bolje, da ti to reče, kot pa, da telefon zvoni v prazno. Ugotavljamo, da imajo podjetja narobe nastavljene telefone. Recimo imajo zasedene linije, ti čakaš v liniji, zvoni pa, kot da se nihče ne oglasi. In potem prihaja do pritožb, stranke se pritožujejo, ali sploh kdo tukaj dela. V bistvu je operater imel zaseden telefon, samo da je bil odziv do stranke drugačen.
Menim, da so telefoni zelo pomembni, ker nakazujejo tvojo raven storitve. Ker če se podjetje hitro odzove na telefon, potem tudi podzavestno razumeš, da boš tudi storitev dobil boljšo, bolj hitro itn. Zato je mogoče ta stik, kako hitro se podjetja odzivajo, zelo pomemben. Kaj pa telefonska prodaja? Gre ali mečejo ljudje slušalke dol, ko kličejo?
Tukaj imamo spet zelo veliko različnih tipov telefonske prodaje. Nekatere telefonske prodaje so do fizične osebe, končnega kupca, nekatere prodaje so med podjetji.

Že tukaj je velika razlika.
Recimo za fizične osebe. Za fizične osebe imamo največ v mislih knjige ali dogovarjanje sestankov za zavarovalne zastopnike in podobne stvari. Tukaj se lahko dogaja marsikatera v redu stvar in tudi taka stvar, ki ni v redu.
Recimo?
Poznam nekaj telefonskih centrov, ki se ukvarjajo s tem načinom prodaje. Kot mi govorijo njihovi prodajalci ali vodje prodaje, imajo tudi velike segmente strank, ki so jih že desetkrat klicali in jim je desetkrat stranka povedala, da jih bo tožila, če ne bodo nehali. Ampak oni še vedno tehnično ne morejo izklopiti tiste telefonske iz njihove baze ipd. So stvari, ki bi se jih dalo rešiti, ampak zaradi nekih tehničnih malenkosti ali tehničnih karakteristih svojega sistema jih podjetje mogoče ne rešijo, včasih tudi namenoma.
To je nadlegovanje, da te ves čas nekdo kliče na dom in ti nekaj ponuja, ti nimaš časa in ni pravi čas. Včasih te celo iz istega podjetja tri različne osebe kličejo zaradi iste zadeve, pa si že prvi povedal, da ne, pa drugi spet, da ne itn.
To je področje, ki je zelo gibljivo. Kaj za nekoga pomeni nadlegovanje, kaj ni nadlegovanje. Za neko stranko bodo vsi klici čisto sprejemljivi in bo zelo zadovoljna, da jo kličejo. Za drugo stranko bo mogoče vsak klic nadlegovanje. Tukaj bi zelo težko rekel, kaj je nadlegovanje in kaj ni. Tisto, kar mora podjetje paziti, je to, da se ne zameri velikemu številu strank ali sploh nobeni stranki, ker si s tem dejansko podjetje ustvarja nek slab glas na trgu.
Kako je treba ravnati? Ko pokličeš, kaj rečeš?

Preprosto. Tisti prodajalci, ki začnejo z dvominutnim scenarijem in ti govorijo in govorijo v telefon dve minuti in ti jih niti ne poslušaš, verjetno nimajo ne vem kako dobrega izkoristka. Če pa na začetku vprašaš: " Ali imate mogoče pri svojem gospodinjstvu ta in ta problem? Ali bi vas mogoče zanimalo, kako rešiti to in to stvar? " Potem pa mogoče lahko čisto na drugem nivoju vzpostaviš kontakt s to stranko. Lahko hitro zainteresiraš to stranko, da se je pripravljena s tabo pogovarjati, če ima to težavo. Če pa nima te težave, potem pa tako ali tako nisi nič izgubil, ker tista stranka od tebe ne bi kupila. Ampak vendarle je to tudi neko spraševanje. Tudi meni se je že zgodilo, da so me po telefonu spraševali, če imam denar, ki bi ga nekam vložila. Preprosto tega nisem povedala. To se mi je zdelo nadlegovanje.
Odvisno je od scenarijev, ki jih ima podjetje. Nekatera podjetja zelo veliko truda vložijo v to, da bodo imela zelo dobre scenarije, po katerih potem njihovi prodajalci po telefonu kličejo in so lahko uspešni. Določena podjetja delajo to bolj tako, kot nekomu zapaše. Amatersko. In potem vsak prodajalec dela po svoje, ni dobrega scenarija, po katerem bi prišli do nekega rezultata. Tukaj je spet odvisno od podjetja, kako pristopi k pripravi scenarija.
Ga. Karidia, vendarle pa je tu nekaj trikov, kako dobiti kupca na limanice. Recimo otroci v reklamah ali kakšne lepe mucke. Se vam ne zdi, da takoj rečeš: " Joj, kako luštno. "
V teh primerih je uporabljen ravno ta čustveni poziv, ko neko sporočilo, oglas, televizijski ali tiskani, vpliva na naš občutek, ki ga imamo, ko slišimo to. To je samo prvi korak. Tukaj je podjetje vzbudilo pozornost. Zdaj bi pa moral priti ta drugi korak. Zdaj naj kupec dobi dovolj podatkov o storitvi izdelkov, da se bo lahko dobro odločil in potem tudi pridobil to, kar dejansko potrebuje.

Se sme uporabljati, " zlorabljati " otroke v reklamah?
Ne, prav gotovo ne. Tukaj je regulativa kar močna, kaj se sme in kaj se ne sme. Enako močna je tudi v trženju oz. komuniciranju finančnih storitev, o katerih je bilo govora. Jaz sicer nisem finančnik, sem pa zaposlena v oddelku korporativnega komuniciranja v Novi kreditni banki Maribor. Tukaj na finančnem področju je regulativa zelo močna. Kajti veliko je podatkov, ki jih mora stranka pridobiti. Veliko je tudi možnosti napačnega razumevanja in tukaj se bančni svetovalci, ki so zaposleni v uglednih bankah, potrudijo, da razložijo. Ni interes banke pridobiti slabega komitenta. Ko smo prej govorili o tem finančnem profilu posameznika. To bi bilo prav gotovo dobrodošlo tudi bankam. Kajti bankam ni v interesu pridobiti komitenta, ki bo odprl račun, izkoristil limit in potem odšel drugam.

Ampak vendarle. Če gledamo prav otroke v reklamah. Neka srečna družinica sedi za mizo, v taki reklami so tudi otroci.
So. Saj so tudi v družinah, ki to komunikacijo sprejemajo.
Torej to je dovoljeno? Kaj ni dovoljeno? Ni dovoljeno prikazovati otroke v nespodobnih okoliščinah.

Tudi oglaševanje otrokom je zelo kritično. Pred časom je bil primer, ko je prodajalec komuniciral svoj izdelek tako: " Če ne boste kupili tega in tega izdelka, potem vašega otroka ne bodo marali. " Nekaj takega. To so primeri, ki prav gotovo niso v skladu s profesionalno prakso komunikatorjev. Vem, da tudi to podjetje ni več takšne prakse uporabljalo. Kajti vsa podjetja, ki želijo dolgoročno obstati na trgu, si ne delajo takšnih medvedjih uslug, da bi z neko marketinško finto pridobili kupca, potem bi pa ta kupec ugotovil, da je bil zaveden, ker izdelek ali storitev ni izpolnila njegovih potreb. Saj sami vemo, da dober glas seže v deveto vas, slab pa še dlje.
Eno marketinških pravil je, da si prvi. To zdaj pri nas že težko uresničiš za vsako stvar. Katero je pa to marketinško pravilo, ki pri nas velja ali sploh v svetu? Da si drugačen?
Prav gotovo je to ena temeljna strategija marketinške komunikacije- razlikovalnost, biti drugačen od drugih. Ni problem biti drugačen od drugih, ko se razvije nek nov izdelek. Takrat si tako ali tako prvi na trgu. Problem je takrat, kadar je trg zasičen s konkurenčnimi izdelki, tukaj pa so razno razni prijemi, kreativni, bolj ali manj v očeh kupca. Ampak temeljno pravilo je biti drugačen. S tem se zelo strinjam. Zato, ker v današnjem svetu ni več toliko pomembna kvaliteta, ker so vsi kvalitetni. Vsak ponudnik, ki je na trgu, je kvaliteten, ker drugače bi že propadel. Ključno je, da se podjetja znajo razlikovati kot konkurenca. Da imajo jasno opredeljeno, kaj je tisto, po čemer so različna od konkurence. In takšna podjetja zmagujejo na trgu.
Razlikovati v tem reklamnem sloganu, v marketingu?
Ne, razlikovati v smislu ponudbe. V smislu storitve in izdelka. Marketing je samo posledica tega. Čeprav bi mogoče dopolnila. Marketinško komuniciranje je tisto, ki je posledica tega.
Ja, saj izdelki so bolj ali manj enaki. Pri pristopu se da biti bolj kreativen.- Če pogledamo te malce bolj seksistične reklame, ki ciljajo na spolnost, napol slečene osebe, ki so bile tudi že prepovedane. To je tudi dobro. Daš tako reklamo, jo neko združenje prepove in je to še boljše za tebe.
Ja, so tudi takšni primeri, ko se ustvarjajo rešitve, da se potem spodbudi neka zgodba.

Neko mrmranje. In potem večja pojavnost nekega izdelka, storitve ali organizacije v medijih na sploh. Vendar, kot sem že rekla, ene so bolj posrečene akcije, druge manj. Tiste, ki so bile sproducirane z namenom, da so močno zavedle kupca, takšni ponudniki so si resnično naredil medvedjo uslugo.
So kakšni v Sloveniji takšni izjemno zavajajoči? Lahko kakšen primer dobrega ali slabega reklamiranja.
Mogoče bi tukaj jaz lahko povedal en primer. Recimo iz prodaje je veliko primerov. Na primer Kirby sesalec. Oni so bili ravno takšna zgodba. Dolgo časa so bili zelo uspešni, ampak potem ko so postali njihovi prodajalci zelo agresivni, včasih tudi precej neetični... Prišli so čistiti na dom.
Pa ne bi rekel tako. Saj konec koncev je sesalec dober. Ampak prodajali so ga strankam, ki ga dejansko ne potrebujejo. To se je potem razvedelo na trgu in zdaj to podjetje sploh ne uspe več priti do strank. Samo še servisirajo sesalce na našem trgu, ne prodajajo več, ker ne uspejo.
Vendar so si krepak kos torte odrezali.
To pa definitivno, veliko so zaslužili.

In verjetno ne obžalujejo tega, kar so storili.
Morda zdaj parirajo na kakšnem drugem trgu.
To je pa potem stvar etike in drugih vrednot.
Vi ste odvetnica. Povejte, ali smo dolžni sprejeti nekega prodajalca na domu? To je meni tako tuje. Jaz si vedno mislim, naj ima trgovino, to je njegov posel, to ni moj. Njegov posel ni moj posel. Zakaj bi bil moj dom njegova trgovina. Jaz gledam na to malce radikalno.
Nikakor ne. Niti niste dolžni po telefonu poslušati, kaj bi vam nekdo rad prodal. Pa čeprav se vam morda oseba smili. Jaz sama velikokrat, ko dvignem telefon, pa mi nekdo skuša nekaj prodati, ga vljudno odslovim, ker se mi človek smili, ker je padel v tako situacijo, da mora neznancem telefonariti in se jim skušati prikupiti. To sigurno ni prijetno. Kar se tiče pa prodajalcev, ki prihajajo na dom, mislim, da bodo zdaj vsi s področja marketinga zelo jezni name. Tudi zlikovci uporabljajo takšne metode, ko si ogledajo hišo, če se splača kasneje vlomiti ali če se splača kakšno torbico ukrasti notri. Jaz ne bi nikogar spustila v hišo in bi dva efekta zasledovala s tem. Prvič bi se izognila riziku, da je morda kakšen zlikovec v mojo hišo vstopil. In drugič, vsekakor bi nekaj manj kupila in prihranila denar. Kar sem že omenila, bi zdaj rada še enkrat ponovila. Sama ocenjujem- in to delamo vsi v manjši ali večji meri- da je večina naših nakupov nepotrebnih. Ko ste prej postavila ge. Karidii vprašanje, kar se tiče načina reklamiranja. Sama kot potrošnica, ne kot strokovnjak, ker to nisem, ocenjujem, da veliko reklam apelira na neka človeška čustva in občutke. In morda ljudje, ki čutijo neko praznino, potrebo po ljubezni, po nežnosti, po pozornosti, nekaj kupijo, ker dobijo asociacijo, da so morda s tem nakupom in izdelkom tudi delček tega pridobili. To se mi zdi hudo narobe. Prepričana sem, da bi morala biti že v osnovnošolskem ali vsaj v srednješolskem sistemu edukacija v tej smeri. Vsaj neka osnovna izobrazba, kako ravnati s financami. Oseba, ki postane polnoletna, se izobrazi, dobi neko službo, v nekaterih poklicih se skozi sistem naučiš, kaj so finance in dinar, pri drugih ne. Eno osnovno znanje, kako ravnati s tisto vsoto denarja, ki jo imaš na voljo, to bi bilo potrebno uvesti v šolski sistem, ker je samo od iznajdljivosti in samoizobraževanja posameznika ali če ima srečo, da ima stika s takimi ljudmi ali sorodstvom, da se to nauči, odvisno, ali bo to znal ali ne.

Jaz bi tukaj nekaj dodal. Naloga vsakega posameznika ali odgovornost je, da si ta znanja pridobi. Obstaja milijone knjig, ki ti ta znanja dajo. Jaz ne vidim nobenega razloga, zakaj bi jim ljudje dajali potuho in bi jih mogli o tem učiti. Zelo bi bilo koristno, če bi to imeli.
Ampak verjetno bi manj prodali. To sem zdaj res rekla nekaj bogoskrunskega. Govorim o tem, da vsaka oseba ima odgovornost, da se sama izobrazbi na teh področjih in da je sama odgovorna zase, za svoj denar in za svoje početje. Če si odgovoren za svoje početje, boš tudi odgovorno nakupoval.
S tem se ne morem strinjati. Potrošnik, ki je povprečno izobražena oseba, če tako rečemo, ima opravka na drugi strani z ljudmi, ki so jih izobrazili strokovnjaki. Tukaj se mi pa ne zdi ekvivalenca. Ni ekvivalentno.
Ali je pomembno pri nas, ker so ženske izobražene in imajo svojo službo, so kaj boljše kot na zahodu? Ker tam so le na nek način podpirane s strani bogatih mož, če imajo to srečo. Pa mogoče več zapravijo.
Ne vem, koliko je v Sloveniji dam, ki bi jih njihovi premožni možovi podpirali na ta način, da bi jim dali nelimitirane zlate kartice. Nekako se mi zdi, da vsaka kar zasluži.
Tukaj bi se mogoče še malo vrnil na tisto potrebni in nepotrebni nakupi. Mi dostokrat mislimo, da so nekateri nakupi nepotrebni in da je to vržen denar stran, po drugi strani pa samo počnemo isto. Tipičen primer so avtomobili. Imam prijateljico, ki je kupila minija. Sigurno ga ne potrebuje. Lahko bi preživela z neko tojoto, hjundaijem. Če bi jo zdaj videli, kako je zadovoljna s tem nakupom in kako je navdušena nad tem avtom, kako navdušeno se vozi, bi rekli, da je ta nakup bil vreden vsakega tolarja. Samo ona potrebuje avto. Izbrala si je znamko. Ne potrebuje pa minija, beemveja, mercedeza ali poršeja.
Ravno tako kot vi ne potrebujete takšne obleke, ampak bi lahko tukaj preživeli v neki slabi obleki. To je čisto ista stvar. Ali pa, da vi potrebujete uro.

Mogoče je mini malo večji.
Ne potrebujem pa pet ur. Potrebujem eno uro. Saj tudi ona ima samo enega minija, nima pet minijev. Ona potrebuje minija, vendar ne potrebuje zraven še štiri druge avtomobile.
Pa saj ne govorim, da rabi štiri avtomobile. Ima samo enega.
Zame je pa nepotreben nakup to, če bi si kupila minija, pa zraven še celo vrsto drugih avtomobilov. Takih ljudi je malo. To so ekstremi.
Druge zadeve so take. Cenejše stvari se dogajajo in kupujejo na tak način. Ko vi presojate pri teh prezadolženih ljudeh in imate na vis- a- vis teno tako osebo, kaj takrat prevlada, stroka ali tudi vi sočustvujete s tako osebo, se vam zasmili? Ste vi takrat človek, ko se vam nekdo smili, ali ste strokovnjakinja?
To so neprijetni trenutki. Včasih naletim na osebo, ki je do upnika arogantna. Pa se mi zdi to narobe, ker se je v to situacijo sama spravila. Tudi ne vidim nekih možnosti, da bi spremenila svoje ravnanje in enostavno samo išče vzroke, kako nekaj ne bi plačala. Morda od odvetnika tudi zahteva, da bomo našli kakšne možnosti, kako bi se kaj ugovarjalo in se zmanjšalo dolg ali kaj takega. Tukaj prevlada stroka. Zavisi kakšen je odnos te osebe, ki pride s svojimi problemi. Kadar je tukaj zadaj tudi družina, ki zaradi tega močno trpi, pa se ni treba tako strogo stroke držati, ampak se ukvarjati tudi s človeškimi momenti. Sama se velikokrat skušam z upniki dogovoriti za vsaj delen odpust dolga, vsaj kakšne obresti ali delna poplačila. Če upnik morda ni kakšna večja institucija, veliko podjetje ali kaj takega, morda fizična oseba, ki je kreditodajalec ali manjše podjetje. Včasih se da zmeniti tudi za kakšno kompenzacijo, da ta oseba morda nekaj stori ali pa na drug način te dolgove poplača.

So tudi človeški dogovori.
S strani dolžnika so to vedno neki rablji. Zdaj pa nekaj hoče. Spravil me bo na kant. Ampak ni vedno tako. Upniki so končno tudi tisti, ki so ostali zdaj brez svojega denarja. Pa tudi pri njih prevladajo tudi človeški momenti. So različni, ne moremo vseh v isti koš metati.
Ga. Karidia, kaj bi vi svetovali... Tudi meni se dogaja, ko grem v kakšno veleblagovnico, pa rečem, da bom kupila samo kruh in mleko, potem pa zapravim ogromno in imam polno košaro. Kaj je treba narediti? Jaz si pišem na listek to, to in to, odkljukam.
To je ena metoda, ki terja veliko načrtovanja v naprej in discipline. V vsakdanjem tempu je to malo težko. Ni nekega enotnega recepta. Jaz uporabljam to prakso, da grem dostikrat v trgovino 15 minut pred zaprtjem.
To je super ideja. To moram tudi jaz. Tega še nisem probala.- Če ne drugega me pa čas odžene.
Pa brez otrok, ki se mečejo po tleh. Otroci so posebna zgodba. Prej smo govorili o vzgoji. Jaz enako menim, da je potrebna ena vzgoja, ki bi se začela že v mladih letih. Ne toliko samo o oglaševanju oz. o marketinškem komuniciranju, prav tako z ravnanjem z osebnimi financami. Ampak tudi nasploh, kako vsa ta sporočila, ki so okrog nas, brati in kako iz tega zgraditi nek svoj vrednostni sistem. To se mi zdi danes problematično.
V bistvu nam vsak nekaj prodaja. Je tako?
Potrebe so drugačne. Prav gotovo so danes drugačne, kot so bile pred 200, 500 leti. Takrat bi se smešno zdelo, da se pogovarjamo o tem, ali potrebujemo avto ali ne.
Ampak danes je realnost takšna kot je. Podjetja obstajajo na trgu s svojim poslanstvom. Ponujajo izdelke, storitve, ki imajo določeno korist za določene ciljne skupine.
Mislite, da je pri nas ta potrošniška mrzlica zato nekoliko večja, ker je večina prebivalstva še živela v prejšnjih časih, ko ni bilo dovolj?

Ta meja meni osebni ni tako blizu. Vendar pa se mi zdi, da je bilo to mogoče v začetku tega prehoda. Zdaj je bolj ta potrošniška mrzlica posledica globalizacije. Vse imamo na dosegu roke in do vsega imamo pravico. Do vsega imamo možnost priti. Če nimaš, pa si sposodiš.
Ga. Ugren, da še vas vprašam za konec, kaj pa spletni nakupi? Tudi to kontrolirate. Tam smo kar zasuti s t. i. spam odpadno pošto in ves čas se nekaj odpira, mi pa samo pritiskamo z miško.
Podjetja, ki imajo spletne trgovine, tudi želijo neko naše mnenje oz. mnenje naših skrivnostnih kupcev, kako se znajdejo na sami spletni trgovini, kako se opravi ta nakup, ali so cene razvidne, ali je razvidna struktura teh izdelkov, ki jih kupuješ preko spleta. S tem, da se tukaj preverja, v kolikšnem času je potem odzivnost.
Ker ti plačaš.
V kolikem času ti dobiš to na dom, ali si dobil tisto, kar si naročil, je zraven račun, dobavnica itn.
Povejte nam, kje pa vi najraje kupujete? Glede na to, da sem precej zasedena, grem kupit res takrat, ko kaj nujno rabim. Ni časa za sprehode po trgovskih centrih.
Kaj pa vi, g. Rolih, vi sploh nakupujete?
Ja. Kje pa?- Čisto osebno, nakupujem največ v City parku, zato, ker se tam dobro počutim. Imajo najlepši ambient. Ne smemo preveč reklamirati. G. Karidia.
Kupujem tam, kjer imam dobro izkušnjo od prej in mi je pri roki. Pa vi?
Jaz imam zelo malo časa, zato hodim ponavadi ob nedeljah v E. Leclerc, ker imam rada francoske rogljičke in imajo tam za moj okus najboljše. Sicer oblačila imam pa jaz... Ker me je ravno prej gospod vprašal. Imam svojo mojstrico, kreatorko, ki mi na vsake toliko kaj naredi in me pocrklja.

Spoštovani gostje, hvala za vaše komentarje. Spoštovani gledalke in gledalci, če ste bili z nami in če niste omagali čez dan pri nakupih, hvala za pozornost in nasvidenje.

Prejšnja: Delo nekoč in danes

Naslednja: Avtostoparji

oglasno sporočilo

Moj RTV

Polnočni klub: Kupim - prodam