Po izbruhu novega koronavirusa v Italiji je vrag vzel šalo. Avstrijci in Hrvati so vzpostavili ali aktivirali štabe za krizno upravljanje in komuniciranje na najvišji ravni, razlaga Dejan Verčič, profesor komuniciranja na FDV-ju.

Vabljeni k branju pogovora.

Če ocenimo pomen komuniciranja v razmerah širjenja virusne okužbe (epidemije), kaj lahko ugotovimo in ali ste strokovnjaki za komuniciranje v teh razmerah priča nekemu 'živemu laboratoriju', ki bo podlaga za prihodnje analize?
V kriznih okoliščinah je komuniciranje izrednega pomena, skozi komuniciranje bi morali ljudem omogočiti višjo kakovost izbir vedenja. Po domače, pomagati bi jim morali pri odločanju. Zato, da bi se ljudje lažje odločali, pa morajo najprej zaupati tistemu, ki komunicira. Pomembno je, da na začetku nekdo takoj, čim prej začne komunicirati, si pridobi zaupanje, zaradi katerega mu bodo ljudje sploh prisluhnili in se v skladu z naučenim tudi vedli. In pomembno je poskrbeti za to, da ljudje začutijo, da je nekdo zaskrbljen. Navsezadnje zato tudi imamo državo. Če ta ni sposobna biti nočni čuvaj, se pravi skrbeti za to, da lahko ponoči v miru spimo, potem je ne potrebujemo. In zadnja zadeva, treba je skrbeti za neke vrste javno izobraževanje vseh vpletenih, ker ljudje nismo strokovnjaki za vsa mogoča področja življenja, in ko se znajdemo v negotovi situaciji, bomo verjetno prisluhnili nekomu, ki pravi: naredi to, ne naredi pa onega.

Če se ozreva v tujino, kjer se je začel izbruh virusa … Ali je Kitajska storila korak v smer pridobitve zaupanja (poznamo zgodbe o ravnanju z zdravniki, ki so najprej opozorili na epidemijo)? Kitajska je sicer deklarativno transparentna in iskrena. Omeniva še druge države, v soseščini sta Avstrija in Hrvaška, ki sta se obveščanja lotili hitro, ažurno, centralizirano s kriznim štabom. Lahko to komentirate?
Kitajska gotovo ni država, ki bi jo omenjali v kontekstu transparentnosti, in glede na sam začetek zadnje epidemije bi bilo bližje razmišljati o primerjavi med začetkom te epidemije na Kitajskem in začetkom nesreče v černobilski jedrski elektrarni kot o čemer koli drugem. Tudi danes nisem prepričan, da so poročila, ki prihajajo iz Kitajske, povsem verodostojna, in prvi pogoj za to bi bil, da bi imeli razmeroma svoboden način komuniciranja na Kitajskem, ki bi nam omogočil notranje preverjanje tega, kar pride do nas. Tako da Kitajska ni dober primer.

V njeni bližini pa je država, ki se je v prejšnjih epidemijah resno lotila težave, in to je Singapur. Pomembno se mi zdi povedati, da bodo tovrstne epidemije očitno stalnica, v zadnjih desetih letih jih je cel niz, s tem se bomo morali naučiti živeti. Cepivo vedno pride z zamikom, naučiti se bomo morali, kako se samozaščitno vesti v začetnem trenutku. Za nas je žalostno, da se ob predhodnih epidemijah nismo ničesar naučili.

Leta 2017 je bila v Sloveniji na obisku delegacija Svetovne zdravstvene organizacije, ki je izvedla evalvacijo naše sposobnosti kriznega komuniciranja na področju zdravstva in ugotovila: prvič, da nismo pripravljeni na nove krize, in drugič, da bi marsikaj morali postoriti. Kolikor vem, od tega, kar so priporočila, nismo izpolnili skoraj ničesar. V nasprotju z Avstrijo, Hrvaško, kjer se marsikaj dogaja dnevno, pri nas ni niti jasno, kdo je nosilec kriznega komuniciranja oziroma se vsi vedejo, kot da nikakršne krize sploh ni in tovrstno komuniciranje sploh ni potrebno. Zato ljudje iščejo informacije, kjer jih lahko dobijo, in takšne, kot jih pač najdejo. In zato gotovo ni vzpostavljeno zaupanje v sistem, kakršnega potrebujemo v krizi.

Verjetno pogrešate enega, osrednjega govornika za krizne razmere.
Da. Sloveniji manjkata dve zadevi. Prva je urejen sistem kriznega upravljanja in znotraj tega, kdo je glavni krizni komunikator. Ta bi lahko bil vladni govornik, če bi ga vlada imela. Nekaj zadnjih vlad v Sloveniji nima ne govornika ne tiskovnega predstavnika ali koga, ki bi znal nagovarjati ljudi v kriznih trenutkih. Ni jasne točke, h kateri bi ljudje lahko gledali. Različni deli javne uprave se pa vedejo tako, kot da je naloga državljanov, da spremljamo različne objave na različnih spletnih mestih, gledamo televizijo, poslušamo radio, beremo časopise in poskrbimo za to, da bomo ustrezno obveščeni o tem, kako se vesti v krizni situaciji.

Ali vas potem preseneča, da v trgovinah zmanjkuje hrane, čeprav predstavniki oblasti (v zadnjem tednu ne prav pogosto, saj so sporočanje prevzeli državni sekretarji in predstavniki NIJZ-ja) zatrjujejo, da ni razloga za paniko?
Kot prvo, sam nekih jasnih navodil sploh nisem opazil. Še vedno ne, nikjer. Druga stvar je, da smo v Sloveniji zadnjih deset let menjali vlade kot spodnjice. Vsaki dve leti nova vlada! Hitra menjava onemogoča institucionalno učenje, ki bi ga znotraj vlad potrebovali, da bi nekatere sisteme sploh postavili na noge. Sistem kriznega upravljanja in komuniciranja zahteva kar pet let dela, kar pomeni kar eno celo vlado, še bolje, trajanje dveh vlad, da se sistem postavi na noge. V zdajšnjih razmerah pa velja nekaj, kar je v socialni psihologiji znano kot Thomasov teorem, ki pravi: ko ljudje mislijo, da je nekaj res, potem je res po svojih posledicah. Skratka, če ljudje mislijo, da bo stvari začelo zmanjkovati v trgovinah, bodo kupovali in stvari bo nazadnje res začelo zmanjkovati.

Niste pa na tisti strani, ki se zgraža nad mediji, češ kakšne podobe (izpraznjena mesta, trgovine, ljudje v skafandrih) predstavljajo občinstvu in povzročajo paniko?
Kolikor spremljam zadevo, ugotavljam, da predsednik Svetovne zdravstvene organizacije opozarja, da je stanje treba vzeti skrajno resno.

Ali kot eden največjih komunikacijskih strokovnjakov pomagate aplicirati znanja v zdajšnjih razmerah ali mislite, da se boste v njih tudi kaj naučili?
Jaz se vedno učim. To je najzabavnejši del našega posla. Iz vsake krize prideš malo pametnejši, vsaka naslednja kriza pa znova prinese kaj novega.