"Šest prijateljev se nas je odločilo za dopust v New Yorku, dva meseca prej smo rezervirali apartma prek Bookinga. Čudne stvari so se začele dogajati že tik po rezervaciji. Zmenjeno je bilo, da se plača ob prijavi v apartmaju, pa se je pa zgodilo, da je bila moja kreditna kartica obremenjena že takoj po sami rezervacij," pripoveduje Sara. Takoj je stopila v stik s hotelom, ki ji je dokaj hitro vrnil denar, a so njen račun znova bremenili čez nekaj dni. Odločila se je, da bo zadevo reševala osebno ob prihodu. "Vendar so nam en teden pred prihodom odpovedali rezervacijo." Booking ji je poiskal drug apartma. Sicer ni bil na isti ravni kot prvi, bil pa je še dražji – vendar se je dogovorila, da ji razliko v ceni poravna omenjena spletna platforma. "Na tej stopnji so meni že trikrat bremenili kartico, prvotni hotel dvakrat in potem še nov hotel, ki smo ga dobili. Tako da je bilo vse skupaj za okoli 4.000 evrov stroškov na kartici. Ker mi je prvotni hotel dvakrat vrnil nakazilo, sem že na račun menjalnega tečaja izgubila 120 evrov, ker so me bremenili v dolarjih, vrnili pa v evrih. Z Bookingom sem se dolgo pogajala, da mi vrnejo razliko na račun menjalnega tečaja."

Nekaj mesecev po vrnitvi z dopusta pa ji je prvi hotel znova bremenil račun. Na Bookingu so ji dejali, da niso odgovorni za to, zato je poskusila priti v stik s hotelom. Vendar zaman – različni elektronski naslovi, prek katerih se je dopisovala pred prihodom v Ameriko, niso obstajali več. Obrnila se je na banko, kjer so ji vrnili denar, zadevo pa prijavila policiji. Kot pravi Sara, tega hotela ni več mogoče najti na spletni strani Bookinga. "Pred tem je bilo mogoče prebrati ogromno slabih ocen, tako da nismo bili edini, ki smo nasedli in bili v podobni situaciji. Očitno je to bila goljufija večjih razsežnosti," razmišlja.

Airbnb je med največjimi spletnimi ponudniki namestitev po vsem svetu. Foto: Reuters

Spletna goljufija je kaznivo dejanje

Da se je smiselno v primeru spletne goljufije obrniti tako na policijo kot na banko, priporoča tudi Damjana Bokal iz Evropskega potrošniškega centra. "Če gre za spletno goljufijo, se prijavi policiji, ker gre za kaznivo dejanje. Če je šlo za plačilo s kreditno kartico, se lahko tudi pri svoji banki pozanimate glede možnosti povračila, se pravi, da vložite reklamacijo in poskusite pridobiti povračilo na kreditno kartico, t. i. charge back."

Žal pa – po Suzaninih izkušnjah – policija ni vedno v pomoč: "Na hrvaški policiji so rekli, dokler mi nihče ni vzel nobenega denarja, dokler ni šlo za nobeno krajo, se oni s tem ne bodo ukvarjali." Mobilno hišo na Hrvaškem so rezervirali nekaj dni pred prihodom: "Cena je bila precej realna, nič ni bilo videti sumljivega in bila je zadnja možna, ravno za ta termin, ko smo želeli iti na morje, in seveda sem brez oklevanja takoj rezervirala." Na kraju samem so jih potem pričakali – kot jih sogovornica opiše – sumljivi moški, ki so dejali, da je hiša zasedena, a da jih bodo peljali naokoli in poiskali drugo namestitev: "Takšne, ki jih turisti verjetno ne bi nikoli izbrali za bivanje na morju." Kot je pozneje izvedela, se je to zgodilo več Slovencem – vsakomur, ki je rezerviral, so dejali, da je nastala napaka, a da jim ponujajo za nekaj deset evrov cenejšo možnost. Na Bookingu so ji dejali, da primer proučujejo. "Ta hiška je bila vaba za turiste, da jih privabijo v kraj in jim potem ponujajo alternativna manjvredna nadomestila, ki jih sicer ne bi nikoli oddali, in to na črno."

Na spletne goljufije naj bodo ljudje po besedah Damjana Bokala še posebej pozorni, kadar gre za rezervacijo v zadnjem hipu na zelo priljubljeni počitniški destinaciji in v najbolj želenem terminu. "Še zlasti takrat, se lahko pojavijo ponudbe, ki so predobre, da bi bile lahko resnične. Zaradi morebitnih goljufij odsvetujemo komunikacijo in nakazovanje denarja zunaj ustaljenih poti, ki jih omogoča spletna platforma."

Največ, kar lahko storimo pred samo rezervacijo, je dovolj časa, da ponudbo natančno proučimo. Foto: Reuters

Ko se spremeni cena ...

Vam je ponudnik prenočišča, potem ko ste že opravili rezervacijo, pozneje spremenil ceno? To se je zgodilo Lovru. Elektronski pošti, ki je vsebovala potrdilo rezervacije prek Bookinga, je sledila nova, v kateri so ga obvestili, "da je cena spremenjena glede na tisto, kar je ponudil ponudnik hotelirskih storitev, in sicer so ceno dvignili za dvakrat". Če bi ga tridnevno spanje sprva stalo 42 evrov na noč, se je nova cena povzpela na 85 evrov. "Razlog je bil, da je hotelir napačno nastavil sezono na platformi Bookinga, kot da je zunajsezonska. Sama platforma Bookinga je stopila v stik z mano po telefonu naslednji dan. Razlog: ker sem jim napisal nazaj nezadovoljstvo. Enostavno so mi dali na izbiro samo možnost, da ali potrdim višjo ceno ali pa da prekličem svojo rezervacijo. Kljub temu da je zaposleni za podporo strankam pri Bookingu povedal, da je napaka nastala na strani ponudnika hotelirskih storitev, nisem imel kaj dosti povedati in bi moral, če bi želel vztrajati pri tem, da dobim takšno ceno, kot je bila prvotno objavljena, iskati pravico na Evropskem potrošniškem centru."

Če torej nastanejo takšne in drugačne okoliščine, naj se gost najprej obrne na ponudnika storitev, nato na Booking, našteva Damjana Bokal. "Če pritožba ne bo rešena in če gre za ponudnika s sedežem v EU-ju, lahko potrošnik za pomoč kontaktira tudi EPC Slovenija, kjer bomo skušali pomagati pri uveljavljanju pravic pri ponudniku ali pa tudi spletni platformi."

Ko te lastnik terja

Včasih pa poskušajo lastniki stanovanj priti do dodatnega denarja po tistem, ko so ljudje že dopustovali pri njih. Licenčna nepremičninska posrednica Zarja B. Mavec se spomni stranke, ki je dopustovala v Španiji. "Tri dni za tem, ko so že odšli, jih je kontaktirala lastnica, da so ji uničili stanovanje, in je zahtevala plačilo za škodo v višini 500 evrov. Airbnb ima jasno zapisana pravila, kaj narediti in imaš 72 ur, da škodo prijaviš, in to dokumentirano, fotografirano, kako je bilo prej in potem. Če se ne moreš sam dogovoriti z gosti, Airbnb poseže vmes. Stranka me je klicala, kaj naj stori. Lastnica je poskusila dobiti še nekaj denarja zraven, zato so se obrnili na pomoč za stranke pri Airbnbju in jim ni bilo treba nič plačati."

In še nekaj o sami vlogi spletnih platform. "Pomembno je, da potrošniki vedo, da spletne platforme ne nastopajo kot ponudniki, zato niso odgovorni za resničnost informacij, kakovost opravljenih storitev ali morebitno odpoved nastanitev. Za to je odgovoren ponudnik, s katerim potrošnik sklene pogodbo in katerega poslovne pogoje sprejme pred rezervacijo. Odpovedi ponudnikov v primeru spletnih rezervacij niso redkost. V tem primeru je potrošnik upravičen do celotnega vračila kupnine, pogosto pa poskuša spletna platforma v takšnih primerih najti primerljivo nadomestno namestitev," izpostavlja Bokal.

Spletne platforme se praviloma trudijo za stranke

Zarja B. Mavec predstavlja Airbnb kot zgled platforme, ki se zavzema za obe strani: tako za lastnike kot za goste: "Poskušajo rešiti, a držati se moraš vseh rokov. Hkrati pa lani je Evropska komisija rekla, da mora biti Airbnb bolj usmerjen k potrošniku. Pomembno jim je, da so stranke zadovoljne, ampak hkrati se tudi postavi na stran lastnika, če je to potrebno."

Takšen je primer Maje, ko sta s fantom v Lizboni iskala prenočišče prek Airbnbja. Po plačilu in potrditvi prideta pred blok, potem pa se jima nihče več ne oglasi na telefonske klice. "Bilo je malo krize, ker si v drugi državi, ne veš, na koga se obrniti, kapacitete so bile zasedene. Klicala sem na kontaktno številko Airbnbja in podala pritožbo. Nekaj časa je trajalo, da so stvari preverili, da so kontaktirali tudi tega ponudnika. V dveh urah so zadevo rešili in nama krili vse: rezervirali so nama tudi hotel, ki je bil višji cenovni razred, kot kapaciteta, ki sva jo rezervirala, hotel je bil tudi na letališču, kar nama je ustrezalo, saj sva naslednji dan letela domov, plačali so vse: prehrano, taksi, vse za tisti dan, ko sva ostala brez prenočišča."

V primeru nevšečnosti bi si seveda vsak želel takšno pomoč, a žal ni vedno tako. Največ, kar lahko storimo pred samo rezervacijo, je – tako Evropski potrošniški center – da si vzamemo dovolj časa, ponudbo natančno proučimo, naj se ne pustimo zavesti lepim fotografijam in opisu, za več informacij lahko obiščemo tudi spletno stran ponudnika – če ta obstaja. Prav tako naj bodo potrošniki pozorni na morebitne dodatne stroške – na primer za pozen prihod, za posteljnine in brisače, nikar pa naj ne pozabijo preveriti politike odpovedi.